根据Deloitte 发布的《2019 全球人力资源趋势》报告，有84% 的受访者表示，即使经历了近10 年的经济成长，以及企业对数位转型的普遍关注后，他们仍选择离职。

研究显示，人们离职的主要原因为「倘若只感受到公司给予的目标，却没有被赋予意义：公司为何而做？我为何而做？长期下来，便会萌生提离职的念头，主管却永远不知道为何员工会选择离职。

如何知道员工想要什么？把员工体验看待的像公司重视顾客体验一样

听到员工提离职，可能有部分主管会快速地闪过好多问题：做得好好的为何要离职？要跳槽去哪里？我现在能做什么？我要如何留住他？

就像分手一样，大部分并非突然决定要离职，可能是时间的积累、长期找不到可发挥之处，无法展现个人价值，不知道自己是否让公司走向更好的未来；或是公司在征才后，却没有塑造出好的员工体验，员工渐渐不再认为这里是心之所向，开始另寻他处，准备提离职。员工体验对员工来说，即在

（图：员工体验对员工来说，即在进入公司的前、中、后所体验的每一个关键时刻，都将影响员工的工作满意、组织承诺和离职倾向。）

要让公司塑造出好的员工体验，首先需要知道员工想要什么。

应该怎么做呢？从员工的角度出发，比如去思考当初他为何选择这间公司、他想在这个职位或公司达到什么目标，了解他的动机及方向，也可以透过交谈的过程中深入了解，甚至可以在准备员工。

中央大学人力资源管理研究所林文政教授提及，「HR 的工作不应只是聚焦在选、用、育、留功能的运作上，而是要聚焦在如何解决员工体验的问题，就像公司如何慎重看待顾客体验一样。」

公司花上许多时间去了解客户需求、并快速优化改善产品或服务，但内部的员工重要程度不亚于外部客户，了解员工本身的需求，并且和员工讨论如何改善，优化从征才、培训、考核，一直到离职的这段过程，契合员工的需要，让他们的价值得以实现。

由下而上推动的员工体验，以Airbnb 为例

以Airbnb 为例，原人力资源总监Mark Levy 认为，Airbnb 有顾客体验部门，在意顾客的感受，同理应该也要在乎员工是否快乐，因此成立了此部门致力于为员工提供多元且友好的体验，让员工的工作变得更健康更快乐，将注意力从人力资源管理的制度和体系转移到员工身上。

由下而上进行 Airbnb 的办公室并非经典的开放式办公室，他们因此，在Glassdoor （一家美国在线求职网站）统计下，2016 年全美最受员工喜爱的前50 家公司中，Airbnb 首次入榜就排行第一名。

（图：Airbnb 都柏林国际总部| 来源

要塑造好的员工体验，

认识到人力资源部门不应该只是行政或后勤单位，反而更应该担任积极主动的角色，如Airbnb 从部门开始在意员工体验，影响整间公司、甚至到后期招募的员工，影响力也无远弗届，扩及到全球求职者。人资部门带头推动企业文化发展，让员工能够发挥自我价值，

当公司有塑造好的员工体验，员工会更加地投入于企业，也更加愿意与其他人分享工作的心得，不只对外提升公司形象，未来征才时，求职者也会慕名而来，凝聚更多价值及目标相仿，也更加契合企业文化的人。

（图：当公司有良好的企业文化及雇主品牌形象，并在意员工本身，会凝聚更多价值及目标相仿，也更加契合企业文化的人。）