1.创建清晰的客户体验愿景
您的客户体验战略的第一步是拥有一个清晰的以客户为中心的愿景，您可以与您的组织进行沟通。定义此愿景的最简单方法是创建一组作为指导原则的声明。
例如，Zappos 使用他们的核心家庭价值观,并将这些价值观嵌入到他们的文化中；这包括通过服务带来惊喜、谦虚和拥抱变化。
一旦这些原则到位，它们将推动您组织的行为。您团队中的每个成员都应该牢记这些原则，并且应该将它们嵌入到培训和发展的所有领域中。
2. 了解您的客户是谁
基于这些客户体验原则的下一步是让与您的客户支持团队打交道的不同类型的客户栩栩如生。如果您的组织要真正了解客户的需求和愿望，那么他们需要能够与客户面临的情况建立联系并感同身受。
一种方法是细分您的客户并创建角色（或客户资料）。尝试给每个角色一个名字和个性。例如，安妮 35 岁；她喜欢新技术并且精通技术，可以自己学习视频教程，而约翰（42 岁）需要能够按照网页上的明确说明进行操作。
通过创建角色，您的客户支持团队可以识别他们是谁并更好地了解他们。这也是真正以客户为中心的重要一步。
3. 与客户建立情感联系
你听说过“这不是你说的；这就是你说的”？
好吧，当您的团队成员与客户建立情感联系时，就可以获得最佳的客户体验。
建立情感联系的最好例子之一来自Zappos：
当一位顾客因母亲去世而迟到退货时。当 Zappos 发现发生了什么事后，他们负责退货并让快递员免费取走鞋子。但是，Zappos 并没有就此止步。第二天，客户带着一束鲜花回到家，并附有 Zappos客户成功团队发来的慰问信。
《消费者研究杂志》的研究发现，超过 50%的体验都基于情绪，因为情绪会影响决策的态度。
客户变得忠诚是因为他们在情感上依恋，并且他们记得他们在使用产品或服务时的感受。优化情感联系的企业在销售增长方面比竞争对手高出85%。
而且，根据哈佛商业评论最近一项题为“客户情绪的新科学”的研究，情感参与的客户是：
- 推荐您的产品或服务的可能性至少高出三倍
- 三倍（！）更有可能重新购买
- 不太可能货比三家（44% 的人表示他们很少或从不货比三家）
- 对价格的敏感度要低得多（33% 的人表示他们需要折扣超过 20% 才能出卖）。
4. 实时捕捉客户反馈
您如何判断您是否正在提供 WOW 客户体验？
您需要询问——理想情况下，您可以通过实时捕获反馈来做到这一点。
使用实时聊天工具进行实时对话，完成后，使用交互后调查和类似的客户体验工具向每位客户发送跟进电子邮件。
当然，可以向客户进行外呼销售，以获得更深入的反馈。
将客户反馈与特定的客户支持代理联系起来也很重要，这向每个团队成员展示了他们对业务的影响。
5. 使用质量框架来发展您的团队
通过执行上述步骤，您现在可以了解与您定义的客户体验原则相比，客户对您的服务质量的看法。下一步是确定客户支持团队中每个成员的培训需求。
许多组织评估电话和电子邮件通信的质量，但是，质量框架通过辅导、电子学习和小组培训安排和跟踪您的团队发展，使这种评估更进了一步。
6. 根据员工的定期反馈采取行动
大多数组织都有一个年度调查过程，他们会在其中收集团队的整体反馈；他们的参与度以及企业提供卓越服务的能力。
但是，在这些调查期间之间的 11 个月内会发生什么？
通常，什么都不会发生。这就是持续的员工反馈可以发挥作用的地方，使用工具可以让员工分享关于如何改善客户体验的想法，并让经理了解员工对业务的看法。
例如，使用项目管理软件或社交媒体工具，您可以创建一个封闭的环境，您的组织可以在其中留下持续的反馈。
7. 衡量提供卓越客户体验的投资回报率
最后，您如何知道对您的团队、流程和技术的所有这些投资是否有效并获得回报？
答案在于经营成果。
本网站所收集的部分公开资料来源于互联网，如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品，请与我们取得联系，我们会及时修改或删除。
