客户体验(CX)是指企业如何在客户购买过程中，—从行销到销售再到客户服务的每个环节与客户进行互动，以及中间的所有环节进行互动。在很多方面，这是客户与您品牌进行互动的一切。
客户体验不仅仅是一系列的行为。您还需注重感受。您的客户或潜在客户对您的品牌有何感受？在每个客户接触点，您都可以改善或破坏客户对您的感觉。因此，在每个接触点上都需要做出重要的决定，而这些决定会影响到业务的成功程度。
为什么客户体验(CX) 很重要？
为什么客户体验(CX)那么重要？随着产品越来越商品化，客户会根据与您公司的体验而不是具体的产品特点和功能来区分。
客户希望感觉与他们最喜欢的品牌建立连结，他们希望自己购买产品的公司能够了解和尊重他们。CX 已经成为领先的竞争差异，因此企业必须确保他们的CX 策略能够在每个客户接触点上提供个人化且令人愉悦的互动。
这些互动会对客户对品牌的整体认知和印象产生累积效应。这使得CX 成为成功至关重要的因素。以下是一些可以对客户对公司的看法产生重大影响的因素，从而对CX 产生积极的影响。
- 您的行销活动是否符合他们的需求？
- 您的电子商务网站是否易于流览，并能在过程中引导和协助访客？
- 在销售和服务过程中，您为B2B 或B2C 客户提供服务的策略有多强？
- 您的所有客户资讯是否能被需要的人和系统随时存取？客户是否必须向每个人通知他们是谁、他们需要什么，或者解释他们的每次对话？
客户认为，您对他们的理解程度，会影响他们对您的满意度，以及是否要与您做生意的意愿。如果您把CX 做好，您就会成为最棒的公司。
什么是客户体验策略？
客户体验策略列出的可执行计画，能在任何客户接触点所需的层面上，提供正面且有价值的差异化客户体验(CX)。
客户体验策略应该考虑任何/所有的竞争洞见、消费者和市场研究/资料，以及任何内部策略目标、计画和价值陈述。
客户体验策略必须包括所有的部门，而不仅仅是那些过去被视为客户导向的部门。现今每个员工都在从事客户服务工作。将整个企业的团体纳入其中，能使大家更容易针对以客为本的目标进行调整，并改善客户体验(CX)。
什么是客户体验管理？
Gartner将客户体验管理(CEM)定义为「满足或超越客户期望以提高客户满意度、忠诚度和拥护度的设计和应对客户互动实务。」
什么是好的客户体验？
CX有好坏之分。当客户体验正面，客户会在每次互动中感到高兴和满意。正面的客户体验包括：目标明确的行销活动(PDF)、方便购买的电子商务网站、简化的购买流程，自助服务的客户服务选项，以及透过任何装置随时随地与公司代表人员联络的能力。
客户期望能有多种参与管道。他们希望品牌能够预测他们的需求，并希望透过实用和相关的忠诚度计画来回报他们的忠诚度。
互联资料在公司是否能提供卓越客户体验上扮演至关重要的角色。要做到这一点，您需要将您资料和所有系统(从前端到后端)中获得的任何情报连结在一起。只有这样，您才能在所有行销、销售和客户服务接触点上提供无缝、互联和个人化的客户体验。
定义不好的客户体验(CX)
负面的客户体验会让客户感到不开心、失望，甚至是沮丧。负面的客户体验往往因为客户认为您不了解他们、不理解他们，或者不关心他们，或者他们认为很难跟您做生意。这些看法可能会因以下因素导致：
- 难以浏览的网站
- 不符合预期的产品
- 缓慢的客户服务请求解决方案
- 不相关的行销推广
在这个日益着重个人化的世界里，制式化且放四海而皆准的互动会让客户感到厌恶，特别是当客户已有意或无意地提供了大量的资讯下更是如此。在这个互联互通且资料导向的世界中，您没有借口造成品牌与客户间的脱节。
当客户服务代表不知道与客户的先前互动时、当CRM系统没有客户的正确资讯时，又或者是遗漏个人化配置，或仅将名字作为电子邮件的敬语时，就会出现这些脱节。
优秀的客户体验案例
企业早就知道，客户体验可能比产品本身更重要，而他们也早已对此现象加以资本化。Apple、Zappos 和Starbucks 都是将客户体验(CX) 放在首位的模范企业。他们意识到，其他公司的产品可以与他们的产品相媲美，甚至超过他们的产品，所以他们选择在提供客户认为有吸引力的体验基础上进行差异化。这些企业持续在市场上处于领导地位。
客户体验软体如何运作？
客户体验软体是适用于整个公司的平台。大多数以客户为中心的公司使用行销云端、服务云端、销售云端和商务云端软体来最佳化客户生命周期中的客户互动。
最佳化CX需要有足够的资料来向您展示客户的完整概况。由于客户每次与您的公司互动时都会提供这些资料，因此您只需要合适的CX软体来有效利用这些资料即可。这代表一个完整的云端应用程序整合套件，包括行销自动化、电子商务、客户服务、数位体验、CRM、CPQ和销售人力自动化(SFA)解决方案，以及客户资料平台(CDP)，以协助将这些资料统一为完整的档案和可付诸实行的情报。
如何提高客户体验(CX)？
您是否正在寻求如何改善CX 的想法？改善客户体验无法一劳永逸。这需要：
- 明确定义的CX 目标
- 执行和高阶主管群的同意
- 整合所有前端和后端系统
- 客户/员工意见回馈和资料
- 数位工具和追踪客户数位旅程的能力
- 所有员工都具有客户导向的员工心态
- 分析和指标
- 资料驱动的思维
客户体验和客户服务有何区别？
客户服务和客户体验是两个经常被互换使用的术语。它们不是同义词，但彼此相关。
客户服务是透过数位通路或透过人际互动协助或支援客户的行为。这是客户体验的一部分，但不是所有。
客户体验(CX) 如何影响销售？
CX延伸到整个销售过程，从网站搜寻到浏览电子商务网站，到各种数位客户服务通路，再到店内体验(仅举几例)。
随时随地将您的业务带着走，比以往任何时候都要容易。因此，在每次客户互动过程中提供良好的体验是让客户购买、回购并保持忠诚度的必经之路。
请记住，客户体验以客户感受为基础，而感受等于他们要在您或您的竞争对手那里花钱。透过吸引人且周到的以客为本行销活动来做到。换句话说，公司需要关注客户关心的东西，他们需要获取资料，告诉他们客户关心的东西。从研究到购买，客户旅程都必须高效率且有效。客户服务必须全面灵活且无懈可击。
请记住，客户体验以客户感受为基础，而感受等于客户要在您或您的竞争对手那里花钱。正面的感受特别能提高客户的忠诚度、留客率，最终达成客户拥护度。这些都会反过来产生可量化的财务结果。客户体验的所有环节都很重要。
客户体验(CX) 如何推动业务成长？
CX 对您的底线有直接影响。大家都知道，获得新客户的成本要比保持现有客户的成本高出数倍。因此，为每位原有客户提供正面体验对您的业务成长至关重要。良好的客户体验还可以透过交叉销售和向上销售的机会带来渐进式成长。优秀的客户体验还能促进客户拥护度，—实惠地—为您的企业带来新的客户。
负面的客户体验是导致企业成长下滑的主因。有负面印象的客户会离开，使客户流失率上升。在数位世界中，这可能会发生的很快。社交媒体和线上评论网站使客户很容易广泛分享他们的经验。有更多的人可能会分享不好的体验。与赞美相比，客户在网上跳出抱怨的可能性更大，而且这种抱怨会立即传播给数百万人。客户和他们的体验是一切的优先要务。
客户体验有投资报酬率吗？
提供良好的客户体验确实能带来显著的投资报酬率(ROI)。
虽然衡量投资CX思维模式和客户体验软体的成本可能很容易，或者说相对容易，但衡量收益可能会比较棘手。我们往往对客户体验抱有很大的期望，但它是否能提高市场份额？它会增加收入吗？或者只够今天做生意的成本？事实上，这三者多少都有。KPMG (PDF)报告指出，未满足客户期望的影响比在每个交互点提供良好体验的影响多出两倍。然而，您可以透过衡量围绕客户满意度的关键绩效指标来得出CX和资金改善之间的相关性。毕竟，CX思维是为了提升客户满意度，减少客户流失，提高客户忠诚度。
追踪客户体验ROI 的KPI
决定客户体验成功与否的顶级关键绩效指标(KPI) 没有明确的清单。您使用的KPI 视您的企业、客户和产业而定。例如，如果您没有现场服务组织，就没有必要追踪现场服务电话减少的情况。但如上所述，客户体验的目的是为了提高客户满意度，所以这里列出一些通用且足以适用此处提及情境的KPI。这包括：
- 收入成长
- 客户保留/客户流失
- 交叉销售和向上销售金额
- 客户服务成本
- 净推荐分数(NPS)变化
- 各种数位指标(存取的页面、在现场花费的时间、转换率) 有助于显示对您线上财产的存取者的满意程度。
谁对客户体验(CX) 负责？
每个员工都要对客户体验负责。每个人都扮演着重要的角色。所有系统都必须即时分享准确的资料以支援这些角色。事实上，客户导向的职能部门(行销、销售和客户服务) 会受到大部分的关注，但之后的后端系统也很重要。
- 库存管理可确保客户得到他们所订购的产品，而不是在下单后才告知客户没有库存。
- 电子商务网站可为线上客户提供与店内客户所获得的相同体验。
- 应收帐款(AR) 和计费可协助和缓解任何计费和付款的相关问题。
- 人力资源(HR) 可确保招募具有合适技能的员工从事合适的工作。
- 物流可保证产品在承诺的时间到达。
- 财务可确保您的公司能够支援客户想要的订阅方案定价模式。
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