在创新颠覆科技下持续成长的关键因素
面对日新月异的金融科技发展，世界正以超越我们预期的速度革新变化，金融机构需要颠覆传统的商业思考逻辑来面对明日的客户。根据2018年KPMG台湾CEO前瞻研究调查中，从受访的国内CEO有88%乐观看待新兴科技带来的冲击，但仅有54%受访CEO认为已准备好带领企业转型，据此可以看出台湾企业对于创新科技大致抱持乐观及开放的态度，并已经从探索颠覆性科技转型时机，切实地在困境中寻求企业成长。以下是我们观察到金融行业服务，如何以客户体验为核心，重塑金融与跨领域伙伴或创新科技合作，扩增金融服务场景的三个值得关注的主题：
1.以数据资料驱动的客户体验分析，提供更完整的金融服务体验
2.导入数位劳动力，提升企业服务作业效能亦增加客户体验
3.人工智慧科技逐渐成熟，应用范围进程加快且效益广泛
先从客户体验为核心开始谈起
客户体验（Customer Experience，CX）是客户与一家公司所有互动点接触后所感受到的满意度之总和，这包括从意识到公司品牌与产品、咨询、购买、使用、并体验售后服务等客户旅程。
想像一下您的一天是如何开始呢？
早上7:30，陈先生收到叫车APP的上班族优惠通知，于是他利用APP叫车后，萤幕显示预计于５分钟后抵达。搭车的15分钟内，他先以银行APP汇款至幼儿园缴费，又点开星巴克APP预约点餐。下车后他透过预设帐户完成扣款，手机信箱立即收到充满温度的感谢搭乘明细。抵达星巴克后，服务人员送错他的餐点，经过现场反应后，除了收到原本的餐点，还在APP多了一张免费招待券。最后，陈先生开始他的日常工作。
这段客户旅程中，客户体验如何影响陈先生所感受到的品牌价值？
从这些体验支柱来反思陈先生的客户旅程。我们可以这样分析：
因为重视正直感，陈先生将某家最信赖的信用卡绑定常用的APP
因为重视解决力，陈先生从糟糕的点餐体验，取得塞翁失马般的优惠券。
因为重视期望值，陈先生透过叫车APP建立良好的生活规划与预期。
因为重视简易性，陈先生在15分钟内可完成多笔交易。
因为重视个人化，陈先生能感受到收到的优惠讯息是为他客制的。
因为重视同理心，陈先生总是收到即时且有温度的数位讯息，让他掌握最新状况。
在陈先生的旅程中，因为各企业的交互协作，让他经历了完整的服务体验。身为连结消费者生活的金融产业，该如何搭配KPMG六大客户体验支柱，打造有感的客户旅程？
我们发现国内大部分的金融机构，在数位转型的过程中，最大困境是难以打造贴近客户生活的情境，即使翻新了网站与APP，却未重新审视客户体验与服务场景，导致整体看似换了新装，但没想到不仅鞋子与帽子不搭，而且新装穿起来也浑身不对劲，持续被客户抨击老旧、跟不上时代。因此可以从以下三个不同主题面向，思考如何从体验出发带来转变和效益。
以数据资料驱动的客户体验分析
国内金融业界历来重视科技对于信用卡业务发展的驱动作用，近年来发展出结合大数据资料分析产生的客户旅程分析，朝向以数据驱动、更随时随地的旅程互动，由单一客户全视角理解客户于各个通路的行为，通过即时资料分析，汇总、发现最重要的客户旅程，优先考虑提升显著影响业务目标的机会和改善客户体验。
结合资料分析是如何具体应用在信用卡客户旅程体验呢？
办卡前：精准行销，带给客户全新价值体验
面对竞争激烈的信用卡市场，在此一阶段，对客户而言，若选择产品时要花费大量时间比较资讯，又接收到许多不感兴趣的行销活动，使客户留下坏印象。透过「精准行销」大数据分析技术，为客户找寻合适产品，且在对的通路进行沟通。更进一步能从客户的消费行为挖掘客户偏好，深入分析客户行为特征，以信用卡产品推荐模型，展现大数据个人化优势，同时搜集与分析数位轨迹，即时、主动向客户提供行销资讯，打造更精准服务。
办卡中：预审机制，打造细致贴心的服务体验
此阶段所关注的目标是客户申办信用卡流程的简易性、即时性、明确性。目前国内银行响应数位金融政策开通「信用卡验证办卡」服务，除了透过友善的使用者介面(UI,User Interface)与使用者经验(UX,User Experience)设计达成申办流程的简易性，更进一步借由大数据于信用资料探勘并建置评分模组，进行信用卡「预审机制」，让客户线上填完资料后，即时得知卡片申办初步审核结果，并在流程客户可明确理解整个流程资讯与即时掌握进度。
办卡后：聆听客户心声，了解客户偏好
于此阶段，客户使用卡片后产生的消费问题，例如红利优惠、信用卡缴款、额度等，通常第一时间会打电话至银行客服反映，因此客服系统的即时性与功能尤为重要。然而传统使用互动语音回覆系统（IVR,Interactive Voice Response）或智能客服，常为人垢病的是无法正确的回应客户需求，因此IVR可结合资料包含各个通路客户的回应，以完整上下文进行语意与情绪分析，进而优化客服系统，使客户在沟通上不会感受到与机器互动的距离感。
导入数位劳动力，提升企业服务作业效能亦增加客户体验
随着数位金融服务与所用科技日渐多元丰富，我们看到客户对于企业内部中后台营运作业的服务品质要求也日渐攀升，服务人员要满足越来越高的作业服务要求，必须能快速且正确无误地到不同的内外部系统平台，完成各种数据和资料比对等作业，有鉴于此，机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）技术，将协助金融业解决处理时间、作业效率与人力的困难瓶颈，进而达到快速回应服务需求。
简单来说，RPA将具有标准化、制式化、重复性的作业流程，透过流程梳理的逻辑脚本设定，让RPA机器人自动运行，达到节省时间、提升效率的目标。同时导入过程，让企业重新检视目前作业流程，结合流程诊断与优化，了解改善的精进空间，以提供给客户更好的服务体验。
创造新的金融服务体验:即时回应与7x24全时服务
以最令客户等待时间过长的开立金融帐户作业来说，服务人员须至内部不同系统进行纪录与比对资料，导入RPA后将大幅提升工作效率，让员工从原先重复枯燥的制式作业中释放出来，运用在更有价值的客户互动沟通、客户关系等高附加价值工作。另外，受限于每天工时固定，造成金融服务断点，例如数位贷款申请处理需一定的作业时间，有了RPA可提供7x24小时的金融服务，打破服务时间限制。只要事前的逻辑设定完善，搭配稳定的系统，甚至减少人工作业风险及错误倦怠等问题，也避免人为干预，提升作业风险的控管能力。
人工智慧科技逐渐成熟，应用范围进程加快且效益广泛
除了数据驱动的分析技术、机器人流程自动化创造不同内外部效益的体验之外，我们也看到国内金融业者积极投入人工智慧的应用。人工智慧（Artificial Intelligence，AI）使机器具备与人类相似的思考逻辑与行为模式，透过「智能」接受资讯后，「自动化」判断资讯使用方式，并做出结论与提供服务；随着科技进步与硬体费用下降刺激人工智慧迈向成熟，自然语言处理、影像与文字辨识、语音辨识等高阶人工智能演算，可整合应用于客户服务流程，展现个人化与深厚互动关系，并创造低摩擦或无摩擦的客户体验。
人工智慧减轻重复性作业、降低客户体验摩擦
像是客户时常遇到金融服务的重复作业，例如行动银行规范客户以帐号与密码登入，输入耗时及密码记忆问题易中断流程，形成体验痛点；由影像辨识衍生的人脸辨识，使客户利用脸部照片便可登入，融入客户日常利用行动装置自拍行为习惯，我们过往服务发现可解决80%客户忘记或重新设定密码的痛点，透过简化往来流程的方式，降低客户流失。另外，因金融数位化服务仍未完全摆脱纸本的填写作业，重复填写同样的基本资料极度容易耗损客户耐心也造成痛点，可透过应用文字辨识技术辨析数位化档案文字，自动化将顾客资料带入表单，我们过往服务经验发现可缩短业务办理时间，提高近70%效率。
人工智慧催化新型态服务、创造崭新客户体验
日渐成熟发展人工智慧应用也催化不同于过往的服务场景，如自然语言处理及语音辨识的联袂应用，创造听懂人类语言并可回应的对话机器人，搭配客户对于即时通讯软体、社群平台频繁使用，提供线上即时客服的崭新选项，与电话客服、线下分行服务形成一个完整网络；先由对话机器人于线上解决客户基本询问，再导引客户转入电话客服或进入分行洽询，我们调查发现，线上对话机器人可于社群平台分流高达90%之
金融产品询问服务；结合大数据资料分析，对话机器人进阶转变为理财机器人，提供个人化理财建议、投资诊断，降低客户投资门槛与吸引新资金投入。
随着机器人流程自动化、数据驱动资料分析、人工智慧的兴起大幅增加自动化程序的可应用范围，我们乐观的预期这会促使金融机构于客户体验创造无限服务机会与可能，更即时随取的服务与释放金融机构的劳动负荷，不仅是减少作业人力成本，而是协助金融产业提升业务竞争力的工具；与此同时，我们也提醒金融业者，为了回应数位科技带来的变化和永续经营，下一世代的企业必须走出会议室，踏入客户生活的视野，重新认识这群最熟悉的陌生人，从他们的行为脉络，寻找优化客户体验的组织策略，唯有完整理解客户体验流程，与设计出符合客户生活情境下，方能采用合适的创新技术，以及发挥其最大的效益。
文章来源于网络，如有侵权，请联系删除
