客户体验管理(通常称为CXM 或CEM) 是一套侧重于客户参与度、满意度和体验的行销策略和技术系统。
CXM 是一种与客户建立关系的方法，不局限于行销工具和软体，其目标是实现真正以客户为中心的数位商业转型。客户体验管理思维会优先考虑整个端对端客户体验的协调和个人化，并有助于在任何管道即时大规模地进行。
CXM 与客户关系管理({{hyperlink}}) 在某些基本功能上相似，常令人混淆不清。尽管存在一些重叠，但是CXM 不只是对传统CRM 的重新命名。CXM 在管理客户关系方面采取下一步行动。CRM 主要用于优化企业的内部程序，而CXM 则透过多种方式(新技术、程序、策略，以及以客户为中心的设计) 提供偏重以客户为中心的做法。
CXM 在技术本身方面不同于传统的CRM：具有建立客户关系的附加优势和功能。CRM 可以透过手动或批次输入来收集资料，而真正的CXM 可以实现即时资料流程，从而对客户偏好和行为提供更深入的见解。
CXM 思维在策略和程序上也超越传统的CRM。希望变得更加以客户为中心的公司，会使用CXM 来建立程序，以追踪、监督和协调客户互动和参与。
因为CXM 既是一套技术又是一套程序，而且资料不会孤立，所以CXM 可让您提供真正的跨管道客户体验。
借助CXM 工具和软体的进阶功能，公司可以获得360 度全方位的客户检视，并透过这些见解来优化客户对品牌的参与度。
CRM
量化：依靠相对客观(非个人化)的资料分析，并以统计资料、资料和趋势的角度检视客户。
专注于业务营运改进以提高获利能力。
透过跨管道的不同整合改善客户服务。
CXM
质化：在整个客户生命周期中整合关系资料并优先处理客户体验。
专注于客户参与以提高获利能力。
预期客户需求和更快回应，并使用AI和已应用的CRM资料，对客户体验产生即时影响。
为什么客户体验管理很重要？
有效的客户体验管理不只是好的光学器件或良好的PR。透过以客户体验为中心并使技术更人性化，您将为自己和客户创造双赢局面。
在竞争激烈、超级相连的全球市集中，客户体验已成为所有企业的关键差异因素。企业的最终结果可能在于潜在客户开发、转换或长期品牌忠诚度，但客户也将成为赢家，他们将获得丰富的个人化体验、更高的满意度，以及与品牌的有益关系。
客户体验管理有助于：
更深入了解客户
- 在所有接触点上提供客户行为和偏好的增强检视。
- 允许更详细的分众，提供客户所需的高度相关的个人化体验，并带来更高的转换率。
提高客户忠诚度和保留率
- 提供个人化的体验，并透过进阶{{hyperlink}} 建立无缝的客户旅程。
- 透过智慧服务、产品推荐和忠诚度奖励，与客户建立更深远的关系。
保持竞争优势
- 改善营运绩效以提高客户满意度并降低客户流失率。
- 提高报价的成交率并降低服务成本。
衡量计划的成功
- 收集和解译大量资料，从而可以更准确地了解参与活动的成功。
- 有助于做出更明智、以客户为中心的商务决策。
评估客户体验管理软体时要问的6 个问题
无论您是在研究客户体验管理方法，还是在为公司研究合适的客户资料平台(CDP) 购买，对任何CXM 软体、技术或程序，都要问以下六个关键问题。
1. 它是否透过即时资料扩充客户设定档？
CXM 技术应将行为、交易、财务和营运等所有资料汇总到一个即时客户设定档中。优良的CXM 系统可以汲取并整合来自不同位置的资料存取，并让您即时撷取所有这些资料点。您的客户资料越整合、即时和相连，您将获得更深入、更加可行的见解。
2. 它是否与您目前的生态系统整合？
任何客户体验管理系统提供者都应提供一个开放且可扩充的技术平台。该技术平台应支援客户体验应用程式、单一资料模型和开放的生态系统，使您能够为客户提供全新的创新体验，从竞争对手中脱颖而出。
3. 它是否会适应及扩充个人化？
优良的CXM 系统可让您连续不断地即时测试和优化个人化设定。它可以帮助您更快地建立出色的体验，并使用下一波智慧软体来大规模提供个人化内容。
4. 它是否可让您协调跨管道的客户旅程？
CXM 软体可帮助您简化客户旅程，并可让您设计、连接、提供和管理跨各种管道的体验– 从话务中心和实体店到电子邮件、社交媒体、Web 和行动应用程式，以及所有客户与您的品牌互动的方式。
5. 它是否具有智慧功能来帮助公司成长？
无论是利用大量的客户资料、自动化重复程序，还是个人化买方体验并协调客户旅程，即时的预测智慧和机器学习功能是任何CXM 方法的骨干。现代人工智慧技术(如CDP) 是帮助支援您目前需求并满足未来客户关系目标的关键。
6. 它是否有助于您建立信任并保护客户隐私？
良好的客户体验管理要求您增强客户信任度并保护敏感资讯。仔细检视任何CXM 技术是否提供强大的资料隐私和安全功能，以及是否提供产业特定的合规规定方面的任何协助。
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