结合顾客体验（Customer Experience, CX）与员工体验（Employee Experience, EX）是将体验设计融入企业文化的关键一步；换句话说，愈好的员工体验，愈好的顾客体验。
员工体验做得好，企业与员工分享共同理念、文化与愿景，员工感到被重视和得到支援，拥有足够空间与权力发挥潜能和投入工作。以下我们提供八个方法让企业为员工充权（Empowerment），让员工拥有更大自主权力（Ownership）提供顾客体验：
1. 满足员工需要
若公司让员工在支援、训练不足下面对顾客提供服务，必会影响顾客体验，亦令员工感到孤立不安而难把工作做好。因此，透过员工体验计划了解员工，找出公司支援是否符合员工需求，满足员工基本需要让他们感到被重视和被支援，他们面对顾客时自然能得心应手，提供企业期望的顾客体验。
2. 联合CX与EX团队
许多企业的顾客体验（CX）与员工体验（EX）分别由不同团队负责，造成资源重覆和出现不一致的目标与期望，浪费相似的数据和分析。企业可设立联合团队，合并同是做体验设计的团队，让资源更集中，让企业引入体验设计的好处更明显。
3. 对应企业文化价值与顾客体验
企业的文化价值是员工日常工作的指南针，主导工作优先排序及员工日常工作行为，因此，期望的（desired）顾客体验要对应企业文化价值，实践由内部建立再向外彰显，以共享的企业文化价值凝聚员工及顾客，令企业形象更一致。
4. 训练员工以顾客角度出发
训练员工以顾客为本位思考，教导他们顾客体验的旅程与期望，让员工能对顾客有同理心（Put your employees in customers' shoes ）。这样的训练让员工掌握到顾客的痛处，更明白自己的工作影响顾客体验，不论是前线的销售团队，还是后勤的程序员都可直接影响顾客体验旅程，让他们建立对顾客体验的自主权。
5. 提供平台收集员工意见
员工是顾客分析（Customer insight）的第一线来源，收集他们的意见可了解顾客趋势并知道从何处改善顾客体验；另一方面，了解员工在提供顾客体验时有什么难处及需要怎样的支援同样重要，令员工知道怎样做好他们的工作，让企业提供更好的顾客体验。
6. 表彰好的顾客体验成果
当员工提供到期望的顾客体验时，企业应加以表彰以鼓励良好表现，带出公司重视体验的讯息，让员工之间互相学习及启发，不断为员工充权并改善顾客体验。
7. 聘用本土领䄂
在员工体验上本土领袖发挥关键作用，拥有多个分部的大型企业宜任命本土领袖来带领本土团队，并训练本土领袖要营造开放空间，让员工发挥并拥有更多自主权，训练员工积极投入地提供顾客体验。
8. 分享顾客分析予员工，由他们缝补缺口
每个想进步的人都需要外来意见，把顾客分析与员工分享是最直接令他们改善顾客体验的方法，让员工从分析中明白顾客需要并个人化他们提供的体验。
为员工充权，鼓励他们的自主性，适时提供工作及个人的支援，让他们感到有动力投入工作，由内向外建立「以客为本」的文化，企业自然能提供正面贴心的顾客体验。
文章来源于网络，如有侵权，请联系删除。
