人物志（Persona）是整合数据（量化与质化数据）后构思的虚拟人物。同一个人，不同身份，他们属于的人物志有很大分别。
上进的Crystal工作时敢于接受挑战，说话语速快，与上司沟通时感到无所适从，希望发挥自己及喜欢不断学习；精明的Crystal喜欢尝试新产品，期望贴心的销售服务，对于要花太多时间看不合意的产品感到费神⋯⋯同一个Crystal，当她转变身份，她的喜好、需求、挑战等等的人物志特点转变很大。
员工与顾客人物志的不同
当你设计员工人物志时，你从现有员工的背景来分析，给予不同人物志生动的叙述，找出最代表你公司的员工人物志；当你设计顾客人物志时，你从市场分析及现有客户的实质数据，构思你最理想的顾客人物志，包括他们的年龄职业、生活喜好习惯、平日到哪处消费，顾客人物志愈仔细，愈能找到最理想的顾客。
体验设计是以人为本（Human centric）的设计，人物志是了解不同人的方法，企业针对特定目标（如凝聚员工或开发新产品）构思人物志，找出方法帮助Crystal与上司沟通，或是个人化产品信息给Crystal，从而集中资源设计适合对应的人物志体验，改善现有工作模式或服务，甚至乎找出新体验，贴合员工和顾客的潜在需要，让整个体验对企业、对员工、对顾客都是难忘有意义的。
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